Znasz to uczucie, kiedy zaczynasz zakupy online, ale finalnie lądujesz w sklepie stacjonarnym? Albo kiedy dostajesz newsletter, klikasz w link, a potem widzisz reklamy w social media, które przypominają Ci o Twoim koszyku? To właśnie omnichannel – strategia, która integruje wszystkie kanały sprzedaży i komunikacji.
Dziś już nie wystarczy być obecnym w wielu miejscach. Trzeba połączyć je w jedną, spójną całość. Ale jak to zrobić dobrze? Jak zbudować prawdziwy omnichannel, który rzeczywiście działa? W poniższym artykule wyjaśniamy, jak podejść do tego tematu krok po kroku.
Czym jest omnichannel?
Na początek – czym nie jest omnichannel. To nie to samo co multichannel, czyli zwykła obecność w wielu kanałach (np. sklep stacjonarny, strona internetowa, social media). Omnichannel idzie o krok dalej. Chodzi o integrację tych kanałów – tak, żeby klient mógł swobodnie poruszać się między nimi, a Ty wciąż wiedział, kim jest, czego potrzebuje i na jakim etapie zakupu się znajduje.
Wyobraź sobie, że klient ogląda produkt w Twoim sklepie internetowym, ale woli go przymierzyć. Znajduje najbliższy sklep stacjonarny przez aplikację mobilną, rezerwuje produkt, a potem odbiera go osobiście. W międzyczasie dostaje powiadomienia push z dodatkowymi ofertami, które pasują do jego zakupów. To właśnie omnichannel w akcji.
Dlaczego omnichannel jest tak ważny?
Klienci oczekują spójnych doświadczeń. Według badania Harvard Business Review aż 73% konsumentów korzysta z różnych kanałów podczas jednej ścieżki zakupowej. Oznacza to, że jeśli Twój e-commerce nie komunikuje się ze sklepem stacjonarnym, możesz stracić sprzedaż.
Omnichannel pozwala Ci:
☑️ Zwiększyć zadowolenie klientów – bo dostają dokładnie to, czego potrzebują, w sposób, który im odpowiada.
☑️ Poprawić konwersję – klienci, którzy korzystają z wielu kanałów, wydają średnio o 30% więcej niż ci, którzy korzystają tylko z jednego.
☑️ Budować lojalność – bo pokazujesz, że rozumiesz potrzeby swoich klientów i potrafisz się do nich dostosować.
Jak zbudować skuteczną strategię omnichannel?
Nie wiesz, jak wdrożyć strategię omnichanel w swojej firmie? Skorzystaj z naszych praktycznych wskazówek!
👉 Poznaj swojego klienta
Omnichannel zaczyna się od zrozumienia, kim jest Twój klient i jakie są jego preferencje. Korzystaj z danych – analizuj, w jaki sposób ludzie korzystają z Twoich kanałów, jakie produkty ich interesują i jakie przeszkody napotykają.
Jeśli zauważysz, że klienci często zaczynają zakupy w aplikacji mobilnej, ale finalizują je na stronie internetowej, warto skupić się na jeszcze lepszej integracji tych dwóch kanałów.
👉 Połącz dane w jedną całość
Jednym z największych wyzwań omnichannel jest integracja danych. Jeśli Twój sklep internetowy i stacjonarny działają na dwóch różnych systemach, ciężko będzie stworzyć spójne doświadczenie. Zainwestuj w technologie, które pozwolą Ci śledzić ścieżkę klienta w każdym kanale.
Systemy CRM (Customer Relationship Management) i ERP (Enterprise Resource Planning) mogą być tu kluczowe. Dzięki nim będziesz wiedział, że klient, który właśnie zrobił zakupy online, jest tym samym, który w zeszłym tygodniu odwiedził Twój sklep stacjonarny.
👉 Zapewnij spójność komunikacji
Twoja marka powinna mówić jednym głosem – niezależnie od tego, czy klient czyta Twojego e-maila, przegląda social media czy odwiedza sklep. Spójny branding, ton komunikacji i strategia promocyjna to podstawa.
Jeśli promujesz nową kolekcję w social media, upewnij się, że klient znajdzie ją również w aplikacji mobilnej i w sklepie stacjonarnym – najlepiej z tą samą ofertą promocyjną.
👉 Skup się na płynności
Klient powinien czuć, że Twoje kanały to jeden organizm, a nie oddzielne wyspy. Ułatwiaj im poruszanie się między nimi. Wprowadź rozwiązania takie jak:
☑️ Click and Collect – zamów online, odbierz w sklepie.
☑️ Return Anywhere – możliwość zwrotu produktu w dowolnym kanale, niezależnie od miejsca zakupu.
☑️ Omnichannel loyalty programs – jeden program lojalnościowy działający we wszystkich kanałach.
👉 Zadbaj o technologię
Omnichannel to nie tylko strategia, ale też technologia. Zainwestuj w narzędzia, które pozwolą Ci automatyzować procesy, integrować dane i personalizować ofertę. Dobry system zarządzania magazynem (WMS) pozwoli Ci np. sprawnie obsługiwać zamówienia z wielu kanałów.
Case study – jak robią to najlepsi?
Przykłady dobrze zaprojektowanego omnichannel można znaleźć w dużych sieciach, takich jak IKEA czy Zara. IKEA oferuje klientom aplikację, w której mogą zaprojektować wnętrze swojego mieszkania, zobaczyć, jak produkty będą wyglądały w ich przestrzeni, a następnie zamówić je online lub znaleźć w najbliższym sklepie stacjonarnym. To podejście łączy zakupy online z doświadczeniem w sklepie fizycznym, umożliwiając płynne przejście między tymi kanałami.
Zara z kolei wyróżnia się opcją odbioru zamówień w sklepach stacjonarnych oraz rozwiązaniami, które przyspieszają zakupy – np. interaktywne kioski do odbioru paczek w sklepie czy aplikacje mobilne ułatwiające wyszukiwanie produktów. Zara integruje także swoje kanały, oferując możliwość łatwego zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym, nawet jeśli zakup został dokonany online.
Nie musisz być jednak gigantem, żeby wdrożyć omnichannel. Lokalne marki, takie jak małe butiki czy sklepy spożywcze, coraz częściej korzystają z prostych rozwiązań, takich jak integracja z social media, lokalne odbiory czy powiadomienia SMS przypominające o złożonym zamówieniu. Ważne jest, by wszystkie elementy były ze sobą spójnie powiązane i dostarczały klientowi płynne doświadczenie zakupowe.
Omnichannel – inwestycja w przyszłość
Omnichannel to nie chwilowa moda, ale standard, który będzie obowiązywał w nadchodzących latach. Klienci oczekują płynności, wygody i spójności. Firmy, które potrafią dostarczyć im takie doświadczenia, nie tylko zwiększają sprzedaż, ale też budują długotrwałą lojalność.
Czy warto inwestować w omnichannel? Zdecydowanie tak. Ale pamiętaj – to proces, który wymaga przemyślanej strategii, odpowiednich narzędzi i zrozumienia potrzeb klientów. Zacznij od małych kroków, testuj rozwiązania i stale udoskonalaj swoje działania.
