Mówić „nie” klientom i jednocześnie ich przyciągać? Brzmi jak absurd… a jednak działa. Przez lata wmawiano przedsiębiorcom, że trzeba nadskakiwać, bo „klient nasz pan”. Dziś ten model obsługi klienta jest przestarzały i coraz częściej szkodzi rozwojowi firm. Prawdziwa siła leży w stawianiu granic i budowaniu partnerskich relacji. Dlaczego odmowa może stać się przewagą konkurencyjną i jak zrobić z niej narzędzie biznesowego wzrostu? Wyjaśniają eksperci: szkoleniowiec, specjalistka ds. rozwoju startupów Kama Łukiewicz oraz szkoleniowiec, trener biznesu Arkadiusz Naruk.
„Klient nasz pan”? Największe kłamstwo w biznesie!
„Klient nasz pan” – to popularne w PRL powiedzenie, które, jak się okazuje, ma wielu „ojców”. Pewnie dlatego przez lata triumfowało w handlu. Slogan przypisuje się Marshallowi Fieldowi, amerykańskiemu przedsiębiorcy i właścicielowi domów towarowych w Chicago, a za popularyzatora uznaje się Harry’ego Gordona Selfridge’a – założyciela Selfridges, który ogłosił je filozofią sprzedaży. W Polsce do dziś znajdziemy zwolenników uległości wobec klienta – i to wcale niemało.
“To największe kłamstwo, jakie znam!” – mówi trener biznesu Arkadiusz Naruk, który stawia na partnerską relację z klientem. Jak jednak zaznacza, od każdej zasady są wyjątki:
„ Jeżeli budżet się nie spina, jest nóż na gardle, jutro mam zrobić zakupy, a nie mam za co, mam takie doświadczenie, no to to jest inna pozycja do negocjowania rzeczy niż kiedy spina mi się i mogę sobie trochę powybrzydzać.”
Uległość nie buduje biznesu!
„Uległość nigdy nie jest profesjonalna. Można kogoś namówić do współpracy czy zakupu litością, ale czy takiego klienta chcemy?” – pyta specjalistka ds. rozwoju startupów Kama Łukiewicz. Pytanie jest oczywiście retoryczne.
A z drugiej strony przedsiębiorcy naprawdę boją się mówić klientom „nie”. Często wynika to z presji rynku, a przede wszystkim z KPI – kluczowych wskaźników efektywności. Krótko mówiąc: jak nie wiadomo, o co chodzi, to chodzi o pieniądze.
Kama dodaje:
„Swoje żniwo zbiera również źle pojmowane »klient nasz pan«. Słusznie minęły już czasy, w których chłopstwo poddane było szlachcie. Współcześnie relacja z klientem powinna być partnerska – taka, w której obie strony wynoszą coś ze współpracy.”
Choć patrząc na popkulturę można odnieść wrażenie, że pańszczyzna wraca do łask 😉, ale umówmy się: w biznesie takie podejście nadaje się już tylko do memów.
Jak mówić „nie” i nie stracić klienta?
Mówienie „nie” i stawianie granic nigdy nie dzieje się bez przyczyny. Ktoś najpierw musi je naruszyć, przekroczyć lub zachować się niestosownie. Bywa, że klient jest roszczeniowy, chce wszystko „na już” i nie akceptuje realnego terminu realizacji.
Sama znam przykład kolegi, który uczy języków obcych dyrektorów dużych firm. Przyznaje, że ma dylemat, gdy jego uczniowie komentują rzeczywistość w sposób, który dla niego jest obraźliwy. Bo choć czuje się z tym źle, to boi się zareagować – w końcu klient to zarobek.
Nie warto jednak tkwić w błędnym kole. Biznes oczywiście musi generować zyski, ale uleganie chamstwu czy milczenie wobec zachowań, które nas upokarzają, nie wygląda dobrze – ani w oczach innych klientów, ani wobec samego siebie.
Z doświadczenia wiem, że nie ma takiego klienta, któremu pozwoliłabym wejść sobie na głowę i przekroczyć moje granice. Choć przyznaję – to kwestia zarówno wcześniejszych doświadczeń, jak i charakteru.
Asertywność w praktyce biznesowej
W teorii odmawianie wydaje się proste, ale w realiach biznesu to często najtrudniejszy moment relacji z klientem. Każdy przedsiębiorca zna sytuację, gdy trzeba postawić granicę, a w głowie pojawia się myśl: „A jeśli klient się obrazi i odejdzie?”
Kama Łukiewicz podkreśla, że asertywność nie jest konfrontacją, lecz formą szacunku – zarówno wobec siebie, jak i drugiej strony.
Asertywna komunikacja, jak wyjaśnia, opiera się na zasadzie FUO – czyli trzech krokach: Fakt, Ustosunkowanie i Oczekiwanie.
Chodzi o to, by mówić konkretnie, spokojnie i bez emocjonalnych ocen.
„Asertywna komunikacja opiera się na zasadzie FUO – przedstawiamy fakt.
Rozbudowanie tego komunikatu o chęć poniżenia klienta czy sugestię, że postradał rozum, będzie arogancją.
Wzbogacenie wypowiedzi o wulgaryzmy – obcesowe.
Ustosunkowujemy się do niego i przedstawiamy swoje oczekiwania wobec zaistniałej sytuacji.”
Gdy klient oczekuje wykonania usługi w nierealnym terminie, warto odpowiedzieć spokojnie, ale stanowczo. Tak może wyglądać profesjonalna, asertywna reakcja:
„Szanowny Kliencie, rozumiem potrzebę szybkiej realizacji zlecenia (fakt). Zależy mi jednak na jakościowym wykonaniu mojej usługi, bo to jakość jest moją najwyższą wartością (ustosunkowanie). Proszę rozważyć wydłużenie czasu realizacji lub zmniejszenie zakresu usług tak, żebyśmy oboje byli zadowoleni z efektu mojej pracy (oczekiwanie).”
Tak zastosowana asertywność nie zamyka drzwi, lecz buduje profesjonalny wizerunek i zaufanie. To przykład, że granice nie są barierą, ale wyrazem dojrzałości w relacjach biznesowych.
Właśnie o tym pisze Chase Hill, autor książki „Jak wyznaczać zdrowe granice”, proponując system 3K: Kreuj, Komunikuj, Kontroluj – prosty i skuteczny sposób na to, by w biznesie mówić „nie” bez poczucia winy i utraty relacji.
System 3K w biznesie – jak utrzymać granice i dobrą komunikację z klientem?
Koncepcja Chase’a Hilla opiera się na trzech krokach:
Kreuj – określ, co jest dla Ciebie ważne. Jasne zasady i warunki współpracy to podstawa zdrowej komunikacji i unikania nieporozumień.
Komunikuj – mów otwarcie o swoich potrzebach i ograniczeniach. Asertywność – według autora – nie jest sprzeciwem, lecz przejrzystością, dzięki której obie strony wiedzą, na czym stoją.
Kontroluj – reaguj, gdy ktoś przekracza ustalone granice. Spokój i konsekwencja w działaniu to nie brak zaufania, ale odpowiedzialność za jakość współpracy.
System 3K porządkuje proces komunikacji i pomaga przedsiębiorcom działać z większą świadomością.
„A może rabacik?” – ile naprawdę kosztuje Twoja praca?
„Po znajomości”, „w ramach promocji”, „a może barterowo?” – te słowa zna większość przedsiębiorców. Czasem padają żartem, czasem całkiem serio, ale zawsze potrafią wywołać zakłopotanie. Bo jak odmówić, żeby nie stracić relacji?
Arek Naruk podkreśla, że kluczem jest świadomość własnej wartości – to ona daje siłę, by zachować równowagę między elastycznością a asertywnością.
„To mi daje wielki komfort do odmawiania, komfort do obrony tej ceny, ponieważ nie jest z kosmosu. Potrafię opowiedzieć o swoim doświadczeniu, pokazać certyfikaty, referencje i skuteczność – nie w mojej opinii, tylko w oczach klientów, którzy wracają.”
Arek Naruk postanowił przewrotnie sprawdzić wartość swoich warsztatów, prosząc uczestników, by to oni wycenili jego pracę w czterech progach: „za tanio”, „adekwatnie”, „drogo, ale warto” oraz „zdecydowanie za dużo”.
„Okazało się, że mogłem wziąć ponad 2,5 razy więcej, niż sam to wyceniłem! Klienci często widzą naszą wartość wyżej, niż my sami.”
Przyznam, że efekt eksperymentu Arka zaskoczył nie tylko jego, ale i mnie. To prosty, ale mocny dowód, że asertywność w biznesie nie oznacza zamykania się na klienta, lecz świadomość własnych kompetencji i jakości pracy.
Kiedy potrafimy mówić o swojej wartości z przekonaniem, negocjacje przestają być walką o cenę, a stają się rozmową o wzajemnym szacunku i zaufaniu.
Zanim powiesz „nie” – zdefiniuj swojego klienta
Kama Łukiewicz zaznacza, że zanim odmówimy klientowi, warto najpierw zrozumieć, dlaczego prosi o rabat, gratis czy dodatkowy termin.
Czy stoi za tym realne ograniczenie budżetu, brak zaufania do naszej jakości, czy może po prostu ciekawość – bo to jego bliski jest potencjalnym klientem?
„Podstawą każdego biznesu jest poprawne zdefiniowanie klienta – poznanie jego motywacji, oczekiwań i sposobu podejmowania decyzji.
Jeśli wiemy, kto i po co do nas przychodzi, możemy stworzyć ofertę, która odpowiada na potrzeby, a nie próbuje przypodobać się wszystkim.”
To właśnie w tym tkwi sedno asertywności w biznesie – w zrozumieniu, komu naprawdę chcemy służyć i w jakich warunkach nasza współpraca ma sens.
Chcesz nauczyć się mówić „nie” w biznesie z pewnością i klasą?
Dołącz do szkolenia Kamy Łukiewicz o asertywności w sprzedaży.
Mówisz „tak” każdemu? Uważaj, możesz na tym stracić!
Pewność siebie i empatia to dziś jedne z kluczowych kompetencji w relacjach zawodowych. Dzięki nim potrafimy budować markę z autentycznością, zachowując równowagę między otwartością a granicami. Wtedy asertywność nie jest wymuszona – staje się naturalnym narzędziem komunikacji.
A co z osobami, które ciągle mówią „tak”?
Benjamin Laker w artykule dla Forbesa „Ryzyko zawodowe wynikające z ciągłego mówienia: ‘tak, pomogę’” zauważa, że uległość nie zawsze oznacza zaangażowanie. Często wynika ze strachu przed odrzuceniem, utratą kontraktu czy potrzebą przypodobania się klientom.
Takie zachowanie może jednak poważnie osłabić wizerunek – zarówno pracownika, jak i przedsiębiorcy. W oczach innych staje się symbolem braku pewności siebie, a nawet fałszu. A współczesny klient wyczuwa to błyskawicznie.
Nie ma więc nic bardziej profesjonalnego niż świadomość własnych granic. W czasach, gdy autentyczność i równowaga między życiem a pracą stają się wartościami premium, to właśnie przedsiębiorca kreuje rynek – ustala tempo, zasady i standardy współpracy.
Najważniejsza z nich? Nigdy wbrew sobie.
"Jeśli po powiedzeniu „tak” czujesz się obciążony, wypalony, niedoceniony – to znaczy, że powiedziałeś je wbrew sobie. Długofalowe wypieranie własnych potrzeb i nadwyrężanie zasobów może być katastrofalne w skutkach. W najlepszym wypadku skończy się projektem, którego nie czujesz. W najgorszym – położy Twój biznes".
Jak się okazuje, czasem największym „tak” dla swojego biznesu może być odważne mówienie „nie”!
Mówienie „tak” i „nie” wymaga odwagi – tej samej, o której piszemy tutaj 👉 Odwaga w biznesie – jak działać mimo lęku
