Każdy przedsiębiorca ma nadzieję, że kryzys w firmie nie nadejdzie nigdy. Każdy przedsiębiorca powinien jednak być przygotowany na tę ewentualność. Zarządzanie kryzysowe działa najlepiej, gdy jest przygotowane zanim czarna godzina nadejdzie. Dlatego wyjaśniamy, czym jest kryzys w firmie, i opowiadamy krok po kroku, jak go opanować!
Kryzys w firmie może mieć różne oblicza. Od nagłaśnianych w mediach kryzysów wizerunkowych po nagłą falę narzekań na konkretny produkt. Czy da się zapobiec sytuacjom kryzysowym? Przedsiębiorcy często zaniedbują prewencję, ale nawet z uważnym prowadzeniem firmy problemy są nieuniknione. Dlatego właśnie tak ważną rolę odkrywa zarządzanie kryzysowe. Ale najpierw, co konkretnie może spowodować kryzys w firmie?
📌 Poznaj najczęstsze błędy przedsiębiorców, których warto unikać.
Kryzys w firmie: przykłady
👉 Problem z produktem
Jednym z najczęstszych powodów sytuacji kryzysowych jest problem z produktem. Wada fabryczna, niezgodność z opisem czy zbyt niska jakość często powodują falę negatywnych opinii klientów, liczne reklamacje i spadek przychodów. W żywności nieraz zdarzają się kryzysy związane z bakteriami czy przeterminowanymi partiami produktów, na które trafiają klienci.
👉 Kryzys wizerunkowy
Ogólnie nazwany kryzys wizerunkowy to również częste wydarzenie w firmach. Nieraz wiąże się z wcześniejszymi problemami, które można było rozwiązać i zażegnać. Jeżeli jednak firma nie zareagowała odpowiednio i nie zadbała o komunikację z klientami, skutecznie traci zaufanie. Marka przechodzi kryzys wizerunkowy, z którego znacznie trudniej się podnieść.
👉 Wysoka rotacja pracowników
Przykładem wewnętrznego kryzysu w irmie jest wysoka rotacja pracowników. Generuje ona znaczne koszty dla pracodawcy ze względu na konieczność rekrutowania i szkolenia nowych pracowników z większą częstotliwością. Jednocześnie jest to znak dla opinii publicznej, że wewnętrzna sytuacja firmy jest nieodpowiednia, a masowe odejścia pracowników zniechęcają do całego – najwyraźniej problematycznego – biznesu.
📌 Sprawdź koszty prowadzenia działalności i sposoby ich optymalizacji.
Zarządzanie kryzysowe: kluczowe elementy
👉 Przemyślana strategia
Zarządzanie kryzysowe to szereg działań, które spina jeden kluczowy element – przemyślana strategia. Najgorsze, co można zrobić w obliczu kryzysu, to zareagować bez przemyślenia, impulsywnie i emocjonalnie. Taka reakcja prowadzi do większych szkód niż chwilowy dystans, który wprowadza firma przed oficjalnym komunikatem o kryzysie.
👉 Komunikacja kryzysowa
Ogromne znaczenie ma komunikacja kryzysowa, zarówno wewnątrz firmy, jak i kierowana do szerszego grona odbiorców. Czas reakcji na kryzys i sposób przekazania informacji dla opinii publicznej mają duże znaczenie dla przyszłego postrzegania marki. Równie ważne są komunikaty dla pracowników, także nie związanych bezpośrednio z kryzysem w firmie.
👉 Transparentne działania
Wiele firm zamiast przyznać się do popełnionych błędów stawia na uniki. Przedsiębiorcy zasłaniają się niewiedzą o usterkach czy nieodpowiednich działaniach, kłamią na ich temat lub zupełnie się do nich nie odnoszą. Tym czasem transparentność i przyznanie się do błędu to jedyny sposób na odbudowanie nadszarpniętego zaufania.
📌 Dowiedz się, czym jest employer branding i jak pomaga przedsiębiorcy.
Zarządzanie kryzysowe: krok po kroku
✅ Wyznaczenie sztabu kryzysowego
Wyznaczenie sztabu kryzysowego to krok, który można przeprowadzić jeszcze zanim nadejdzie kryzys. Prewencja to dobry nawyk w biznesie, a wyznaczenie najważniejszych osób w firmie to i tak przydatne działanie. Sztab kryzysowy powinien składać się z osób decyzyjnych w konkretnych działach, takich jak sprzedaż, marketing czy obsługa klienta. Warto do tego grona także włączyć specjalistów od Public Relations oraz osoby z kadry zarządzającej.
Tak przygotowany sztab kryzysowy skuteczniej i szybciej wprowadzi zarządzanie kryzysowe. Menadżerowie będą wiedzieli, jak kryzys w firmie wpłynie na ich działy oraz jak zareagować, aby zminimalizować szkody. Z kolei specjaliści PR będą odpowiedzialni za komunikaty na zewnątrz i zadbają o wizerunek marki.
✅ Rozpoznanie sytuacji kryzysowej
Kolejnym etapem zarządzania kryzysowego jest rozpoznanie sytuacji. Przydatne okażą się pytania, na czym dokładnie polega kryzys i co jest jego przyczyną. W sprzedaży – który produkt spowodował kryzys. W marketingu – który komunikat wywołał oburzenie. W innym przypadku – gdzie jest ognisko kryzysu, na który reaguje otoczenie.
Rozpoznanie sytuacji kryzysowej wcale nie jest oczywiste. Firmy mają tendencję do skupiania się na objawach kryzysu, takich jak wysyp negatywnych komentarzy w Internecie czy spowolniona sprzedaż. Tymczasem to dojście do źródła problemu umożliwa efektywne zarządzanie kryzysowe.
📌 Dowiedz się, czym jest analiza SWOT i jak ją wykorzystać.
✅ Wstrzymanie przyczyn kryzysu
Ważnym krokiem jest więc wstrzymanie przyczyn kryzysu. Może to być natychmiastowe wycofanie produktu ze sprzedaży czy przerwanie kampanii reklamowej. Zanim pojawią się komunikaty wyrażające skruchę, firma musi zareagować jasno i precyzyjnie – czyli usunąć źródło problemu.
Zdarzają się sytuacje, kiedy kryzys w firmie jest bagatelizowany. Sztab kryzysowy może już wcześniej dostrzegać przesłanki takie jak spadająca sprzedaż czy pierwsze negatywne komentarze. Przekonanie, że sprawa przycichnie, jest jednak złudne i często pogłębia problem w przyszłości.
✅ Monitorowanie mediów
Etapem zarządzania kryzysowego, który powinien trwać przez cały czas jego trwania, jest monitorowanie mediów. Firma powinna obserwować, jakie informacje pojawiają się w serwisach newsowych i na portalach branżowych. Nie można też zignorować mediów społecznościowych, gdzie pojawiąją się komentarze klientów i osób reagujących na doniesienia mediów.
Monitorowanie mediów pomaga wyczuć, jakiej reakcji oczekuje opinia publiczna. Nieraz te komunikaty są precyzyjne, a firmy otrzymują konkretne działania, których żądają klienci. Czasem kryzys można obrócić w żart lub przekształcić w kampanię marketingową wspierającą wizerunek marki jako działającej transparentnie i w komunikacji z odbiorcami.
✅ Decyzja o przekazie
Monitorowanie mediów pozwala świadomie podjąć decyzję o przekazie na zewnątrz firmy. Komunikacja kryzysowa jest zależna od panujących nastrojów klientów, a przekaz powinien być spójny już od pierwszej wiadomości. Zmiany zdania lub ogólnikowe, nic nie mówiące komunikaty to szybka droga do stracenia resztek zaufania klientów wobec marki.
Spójne komunikaty, wzięcie odpowiedzialności za kryzys w firmie i zaadresowanie wątpliwości klientów mają duży wpływ na to, jak firma poradzi sobie z kryzysem i czy jej wizerunek przetrwa trudną sytuację.
📌 Dowiedz się, jakie cechy powinien posiadać dobry przedsiębiorca.
✅ Komunikacja wewnętrzna
Chociaż kryzys w firmie najbardziej wpływa na jej postrzeganie przez osoby z zewnątrz, znaczenie ma również komunikacja wewnętrzna. Pracownicy, zwłaszcza ci niższego szczebla, także zwracają uwagę na zarządzanie kryzysowe. Chcą wiedzieć, co się dzieje w firmie, jakie mogą być efekty i czy ich praca nie jest zagrożona.
Komunikacja wewnętrzna to także sposób na uspokojene nastrojów pracowników, zanim staną się mimowolnymi ambasadorami kryzysu, dzieląc się na zewnątrz swoimi odczuciami. Jest to więc inwestycja w postrzeganie firmy zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz.
✅ Zmiana działania na przyszłość
Zarządzanie kryzysowe to także spoglądanie w przyszłość firmy. To nie tylko opanowanie chwilowej trudnej sytuacji, ale też zapobieganie podobnym problemom w przyszłości. Identyfikacja źródła kryzysu pozwala później, na spokojnie, zmienić strategię i ulepszyć dany dział.
Dzięki temu krokowi kryzys w firmie staje się okazją do jej ulepszenia. Marka może nie tylko wyjść obronną ręką z sytuacji kryzysowej, a nawet wzmocnić swój wizerunek. To zmiana działania na przyszłość gwarantuje lepsze zarządzanie firmą.
📌 Chcesz prowadzić biznes bez narażenia na kryzys? Sprawdź, jak zrobić to ze wsparciem Fundacji Twój StartUp.
