Nie lubimy, jak ktoś nam próbuje coś sprzedać, ale bardzo lubimy kupować. Jak „odczarować” rozmowy sprzedażowe, zwiększyć swoje szanse na rynku i realnie wpłynąć na zyski firmy? Na wszystkie te pytania odpowie trener biznesowy Marcin Sobieski.
Aby zrozumieć, czym właściwie jest sprzedaż, warto już na samym początku podzielić ją na dwie kategorie: transakcyjną i konsultacyjną. Ta pierwsza ogranicza się do prostej interakcji pomiędzy kupującym a sprzedawcą, podczas gdy druga to proces wymagający większego zaangażowania i umiejętności. Musimy bowiem zbadać potrzeby klienta, zrozumieć je, a następnie zaproponować rozwiązanie. Oczywiście niektórym osobom o wiele łatwiej jest odnaleźć się w tej roli – na przykład tym o wysokorozwiniętych umiejętnościach społecznych. Nie oznacza to jednak, że sprzedaży nie można się po prostu nauczyć! Na początku warto jednak wyeliminować błędy, które notorycznie popełnia większość sprzedawców – i to właśnie o nich opowiemy w dalszej części.
O najczęściej popełnianych błędach sprzedażowych mówi Marcin Sobieski – psycholog i trener biznesowy z wieloletnim doświadczeniem. Na co dzień prowadzi szkolenia, podczas których pomaga przedsiębiorcom w rozwianiu własnych biznesów.
Podstawowy błąd: mówisz, zamiast słuchać
Wyobraź sobie, że wybierasz się do apteki z zamiarem kupienia syropu na kaszel. Podchodzisz do farmaceuty i zaczynasz opowiadać o dolegliwościach, a on – zamiast Cię wysłuchać – po kilku sekundach robi prezentację wszystkich dostępnych leków. Brzmi to absurdalnie, prawda? Okazuje się, że wielu sprzedawców działa dokładnie w ten sposób. Zamiast poczekać, aż klient skończy mówić, przerywają w połowie i zaczynają opowiadać o swojej ofercie. Nie wiedzą nic o jego bolączkach, potrzebach, a już mają rozwiązanie… Nawet jeśli zdarzy się, że po pierwszym pytaniu jesteś w stanie zaproponować swojemu klientowi adekwatny produkt lub usługę, warto się wstrzymać – chociażby po to, aby klient poczuł się wysłuchany i zaopiekowany.
Musisz pamiętać, że rozmowę prowadzi ten, kto zadaje pytania. Służą one nie tylko pozyskaniu informacji, ale przede wszystkim pokierowaniu klientem tak, aby doprowadzić do sprzedaży. Traktuj odpowiedzi jako cenne źródło informacji – w wielu przypadkach potencjał zakupowy możesz ocenić już na samym początku rozmowy. Przykładowo, jeśli problem jest dość „świeży”, istnieje duża szansa, że sprzedaż zakończy się sukcesem. Z kolei gdy klient boryka się z dolegliwościami już od kilku miesięcy, cóż… bardzo możliwe, że wytrzyma kilka kolejnych i wcale nie będzie zainteresowany zakupem.
Jednego możesz być jednak pewien: robienie suchej prezentacji – nie tylko w branży farmaceutycznej, ale też w każdej innej – jest trochę jak rzucanie kluskami o ścianę. Może coś się przyklei, a może nie. Ale po co strzępić język i sto razy opowiadać o ofercie, skoro w tym samym czasie możesz przeprowadzić kilkadziesiąt owocnych rozmów?
Zostań mistrzem sprzedaży
- Naucz się technik, które pomogą Ci sprzedawać więcej i lepiej
- Dowiedz się, czego lepiej unikać
- Zrozum psychologiczne aspekty sprzedaży
Przenieś swój biznes na wyższy poziom!
Nie kontraktujesz — nie sprzedajesz
Ważne jest, aby nie spoczywać na laurach, gdy nic nie jest pewne. Sprzedawcy bardzo często kończą rozmowę, nie mając żadnych konkretnych ustaleń. Wysyłają ofertę, a następnie boleśnie zderzają się ze ścianą, bo klient nie odbiera telefonu i nie odpowiada na wiadomości.
Na szczęście istnieje jedna, prosta technika, która pomaga przyśpieszyć sprzedaż i zapobiec podobnym sytuacjom – kontraktowanie. Przed zakończeniem rozmowy warto ją podsumować i ustalić termin następnego kontaktu. Przekazujemy klientowi, jakie kroki podejmiemy my, a jakie on ma podjąć ze swojej strony. Warto też dołożyć tak zwane zabezpieczenie kontraktu, czyli zapytać klienta, czy może dojść do sytuacji, w której umówionym terminie nie będzie w stanie odebrać telefonu. Jego odpowiedź będzie dla nas informacją, czy (i w jakim stopniu) jest on faktycznie zainteresowany przedstawioną ofertą. Chociaż ten scenariusz nie jest zbyt pozytywny, pozwoli wyeliminować osoby, które dążą do jak najszybszego zakończenia rozmowy, a kolejnych telefonów wcale nie planują odbierać.
Kontrargumentujesz, zamiast zrozumieć obiekcje
W całym procesie sprzedażowym istotne jest to, jak reagujemy na obawy klientów. Istnieje bowiem bardzo mała szansa, że pierwsza przedstawiona przez klienta obiekcja będzie prawdziwa. Zazwyczaj sięgnie on po standardową lub akceptowalną wymówkę – na przykład stwierdzi, że produkt jest dla niego za drogi. I ten moment jest dla całego procesu kluczowy: to od naszej reakcji zależy, jak potoczy się dalsza część rozmowy. Według starego modelu sprzedaży powinniśmy kontrargumentować, namawiać, wręcz „zdusić” klienta, ale w rzeczywistości przyniesie to skutek odwrotny do zamierzonego. Bo skoro zasłona dymna została przez nas rozbrojona w tak niedelikatny sposób, klient nie będzie miał już ochoty się z nami prawdziwymi obiekcjami. Poczuje się spłoszony i zamknie się na jakiekolwiek dyskusje, obawiając się kolejnej kontry z naszej strony.
O wiele lepiej sprawdzi się pokazanie, że akceptujemy wątpliwości klienta. Musi on zrozumieć, że ma pełne przyzwolenie na posiadanie obiekcji i podzielenie się nimi. Dzięki temu poczuje się bezpieczniej i kolejne, rzeczywiste obiekcje omówi z nami, a nie osobami trzecimi (na przykład współpracownikami lub członkami rodziny).
Drugim etapem jest zadawanie pytań, które pozwalają zrozumieć, z czego wynikają obiekcje klienta, czy są prawdziwe i czy rzeczywiście przeszkadzają w sprzedaży. Możemy też w prosty sposób spradzić, czy dana obiekcja jest rzeczywiście tą najważniejszą lub jedyną, zadając bardzo proste pytanie:
Czy poza tą kwestią jest coś jeszcze, co Pana/Panią niepokoi?
Wbrew powszechnym obawom zastosowanie tej techniki nie prowadzi do rezygnacji, ale wręcz przeciwnie — pozwala sprawdzić, czy przedstawiona oferta odpowiada na rzeczywiste potrzeby klienta.
Nie dbasz o pozyskiwanie nowych klientów
Ostatnią, ale najważniejszą zasadą w jest „trzymanie” pełnego lejka sprzedażowego — niezależnie od tego, jakie są nasze dotychczasowe wyniki. Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców jest spoczęcie na laurach i zaniedbanie prospectingu, gdy rezultaty są zadowalające.
Przykładowo, jeśli proces sprzedażowy trwa trzy miesiące, a sprzedawca nie zadba o pozyskiwanie nowych klientów przez ostatni miesiąc, jego sprzedaż drastycznie spadnie. Nie będzie w stanie domknąć żadnego procesu sprzedażowego, ponieważ… żadnego nie rozpoczął. Dlatego tak ważne jest nieustanne pozyskiwanie nowych klientów i wykonywanie zimnych telefonów nawet w sytuacji, gdy wszystko idzie zgodnie z planem.
