Jak korzystać z informacji przekazywanych przez klientów, współpracowników, kontrahentów i mentorów i co zrobić, aby poprawić komunikację w zespole? Przedstawimy sprawdzone metody oraz modele, które pomogą Ci w lepszym zarządzaniu informacjami zwrotnymi.
O feedbacku „zewnętrznym”
Feedback zewnętrzny to wszystkie opinie, które otrzymujesz z zewnątrz — a więc od klientów, mentorów. Nie dotyczy on relacji w Twojej firmie, ale ma ogromny wpływ na funkcjonowanie i sukces całego przedsięwzięcia.
Jak zbierać feedback?
Nie możesz oczekiwać, że klient przyjdzie do Ciebie i powie, co myśli – w tym przypadku musisz wykazać się proaktywną postawą. Sprawdzonymi sposobami zbierania feedbacku są:
- Ankiety zawierające krótkie i precyzyjne pytania.
- Rozmowy bezpośrednie, które dostarczają one szczegółowych informacji.
- Obserwacja zachowań klientów i identyfikacja ukrytych problemów obraz obszarów wymagających poprawy.
- Opinie w mediach społecznościowych i przestrzeni internetowej – to kopalnia wiedzy, jeśli umiesz dobrze ją wykorzystać.
Feedback od klientów
Myślisz, że wszystko idzie zgodnie z planem? Opinie klientów pomogą Ci zweryfikować, jak jest w rzeczywistości.
👉 Klienci mówią Ci wprost, czego potrzebują. Jeśli regularnie słyszysz, że Twoja usługa jest zbyt skomplikowana, to sygnał, że musisz coś uprościć. Nie ignoruj takich wskazówek. Czasami prosta zmiana w produkcie, którą zasugerują klienci, może znacząco poprawić ich doświadczenie i Twoje wyniki.
Jak reagować na negatywny feedback?
Negatywna opinia to nie koniec świata, ale okazja do poprawy. Kiedy klient mówi, że coś nie działa, nie odbieraj tego jako atak. Zamiast tego, zobacz to jako szansę na naprawienie błędu. Jeśli ktoś narzeka na wolną dostawę, może czas przemyśleć procesy logistyczne? A jeśli ktoś nie jest zadowolony z obsługi klienta, czy można zainwestować w lepsze szkolenie zespołu?
Feedback od mentora
Mentorzy to ludzie, którzy już przeszli tę drogę, którą Ty dopiero idziesz i w związku z tym zwracają uwagę na rzeczy, których nie dostrzegasz, bo jesteś zbyt blisko swojego projektu. Mogą na przykład dostrzec, że za bardzo skupiasz się na jednym aspekcie biznesu, a zaniedbujesz inne. Ich rady mogą wydawać się trudne do przyjęcia, ale są niezwykle ważne dla Twojego rozwoju. Nie bój się pytać, nawet jeśli odpowiedź może być krytyczna. Im więcej wiesz, tym lepiej możesz przygotować się na przyszłość.
Sama wiedza to jednak za mało – kluczowe jest działanie. Jeśli mentor sugeruje, żebyś zdywersyfikował źródła przychodów, nie zostawiaj tego na później. Zamiast tylko słuchać, wdrażaj zmiany i sprawdzaj, jak wpływają na Twój biznes. Feedback ma największą wartość wtedy, gdy jest zamieniany w konkretne działania.
Feedback „wewnętrzny”
Czas przyjrzeć się informacjom, które zostają wewnątrz Twojej firmy — a więc tym, które przekazujesz swoim pracownikom czy wspólnikom.
Jak udzielać feedbacku?
Sposoby udzielania feedbacku mogą bardzo wiele zmienić. Zastanawiasz się, jak przekazać informację swojemu współpracownikowi?
Spójrz na poniższe metody.
👉 FUKO
- Jedną z popularnych metod jest model FUKO, który pozwala na strukturalne i konstruktywne przekazywanie informacji zwrotnych. FUKO to akronim od "fakt, uczucia, konsekwencje, oczekiwania".
- Fakt oznacza konkretny, obiektywny opis sytuacji, która miała miejsce, np. „Zauważyłem, że raport został dostarczony dzień po terminie.”
- Uczucia odnoszą się do tego, jak dana sytuacja wpłynęła na osobę udzielającą feedbacku, np. „Czuję się zaniepokojony, ponieważ to opóźnienie może wpłynąć na cały projekt.”
- Konsekwencje to opis skutków zaistniałej sytuacji, np. „Opóźnienie sprawiło, że musieliśmy zmienić harmonogram działań.”
- Oczekiwania to z kolei klarowna sugestia dotycząca przyszłego zachowania, np. „Proszę, aby raporty były dostarczane na czas, aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.” Taki sposób udzielania feedbacku jest skuteczny, ponieważ jest konkretny, skupia się na faktach i konsekwencjach, a także oferuje jasne wskazówki na przyszłość, minimalizując ryzyko nieporozumień i negatywnych reakcji.
Pomagamy w relokacji firmy do Polski
👉 SBI
- Model SBI (Situation-Behavior-Impact) koncentruje się na trzech elementach - sytuacji, zachowaniu i jego wpływie.
- Situation (sytuacja) - opisz konkretny kontekst, w którym dane zachowanie miało miejsce. Na przykład: „Podczas wczorajszego spotkania zespołu…”
- Behavior (zachowanie) - wyjaśnij, co dokładnie zrobiła druga osoba. Skup się na faktach, nie na ocenach. Powiedz na przykład: „Zauważyłem, że przerywałeś innym w trakcie ich wypowiedzi.”
- Impact (wpływ): Opisz, jak to zachowanie wpłynęło na Ciebie, zespół lub sytuację. Przykład: „To spowodowało, że inni członkowie zespołu nie mogli w pełni wyrazić swoich opinii, co wpłynęło na jakość dyskusji.”
👉 DESC (Describe-Express-Specify-Consequences)
- DESC to model, który jest szczególnie pomocny w sytuacjach konfliktowych:
- Zacznij od opisu (describe) sytuacji. Na przykład: „Kiedy opóźniasz dostarczenie raportów...”
- Wyraź (express) swoje uczucia. Przykład: „Czuję się sfrustrowany, ponieważ nie możemy kontynuować pracy bez tych danych.”
- Wskaż (specify) konkretne zmiany, które chciałbyś zobaczyć. Możesz powiedzieć: „Chciałbym, aby raporty były dostarczane zgodnie z ustalonym terminem.”
- Powiedz, jakie będą konsekwencje (consequences), jeśli sytuacja się nie zmieni - „Jeśli raporty będą dostarczane na czas, będziemy mogli dotrzymać wszystkich naszych terminów.
👉 Model AID (Action-Impact-Desired Outcome)
- AID to model prosty, ale skuteczny, skoncentrowany na szybkiej analizie:
- Action (działanie) - opisz, co dana osoba zrobiła. Przykład: „Podjąłeś inicjatywę w sprawie nowego projektu.”
- Impact (wpływ) - wskaż wpływ tego działania. Przykład: „To pozwoliło nam zaoszczędzić czas i zwiększyć efektywność zespołu.”
- Desired outcome (oczekiwany wynik) - kreśl, czego oczekujesz w przyszłości. Przykład: „Chciałbym, abyś nadal podejmował inicjatywę w podobnych sytuacjach.”
Czy zawsze warto brać pod uwagę feedback?
Feedback jest ważny, ale nie każdy głos powinien decydować o kierunku, w jakim podąża Twoja firma. Kluczem jest umiejętność filtrowania informacji i decydowania, które opinie warto wziąć pod uwagę, a które można zignorować. Nie każda sugestia będzie pasować do Twojej wizji, a nadmiar sprzecznych opinii może prowadzić do dezorientacji. Ważne jest, aby zachować balans – słuchaj, analizuj, ale ostateczne decyzje podejmuj w zgodzie ze swoją wizją i danymi.
