Czy dbasz o lojalnych klientów? Jeśli nie, popełniasz duży błąd. Sprawdź, dlaczego marketing relacji jest tak ważny i z jakiego powodu pozyskani klienci mogą okazać się ważniejsi od tych, których dopiero próbujesz zdobyć
Spis treści:
Klienta jest łatwiej utrzymać, niż pozyskać
Przedsiębiorcy bardzo często zapominają, że utrzymanie klienta jest nie tylko o wiele łatwiejsze, ale również dużo tańsze, niż pozyskanie nowego. W praktyce oznacza to, że w pierwszej kolejności powinniśmy skupiać się na budowaniu więzi z lojalnymi klientami, a dopiero potem – na pozyskiwaniu nowych.
Koncepcja, według której jednym z najważniejszych aspektów w tworzeniu silnej marki jest budowanie długotrwałych, autentycznych więzi z klientami, nazywana jest marketingiem relacji. Jej przeciwieństwem jest marketing transakcyjny, czyli zwiększenie sprzedaży poprzez docieranie do nowych klientów.
Klienci zapłacą więcej za pozytywne doświadczenia
Według badania Retail Report 2023 przeprowadzonego przez Adyen, 43 proc. kupujących wybiera sprzedawców, którzy pamiętają ich preferencje i oferują personalizację w ramach swoich stron internetowych. 77 proc. oczekuje z kolei, że sprzedawcy poprawią sposób, w jaki nagradzają ich za zakupy. Wniosek jest prosty: decydując się na zapewnienie użytkownikom lepszych doświadczeń, jesteśmy na prostej drodze do zyskania przewagi nad konkurentami.
Nasze nastawienie do klienta jest znacznie ważniejsze, niż cena oferowanych produktów lub usług — według raportu The Disconnected Customer przygotowanego przez ekspertów Capgemini, 87 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenia.
Marketing relacji – zalety
Chociaż głównym celem marketingu relacji nie jest bezpośrednie zwiększenie sprzedaży i przychodów, odpowiednio pokierowane działania sprawią, że klienci chętniej wybiorą naszą markę. Chociaż efektów nie zobaczymy tak szybko, jak w przypadku płatnej reklamy czy promocji w mediach społecznościowych, marketing relacji może przynieść wiele korzyści, których nie bylibyśmy w stanie osiągnąć w inny sposób:
- według badania „Customer Loyalty. How to Earn It, How to Keep It” przeprowadzonego przez J. Griffina, utrzymanie klienta może być nawet dwudziestokrotnie tańsze, niż pozyskanie nowego,
- lojalni klienci pełnią funkcję doradców i konsultantów – chociaż ich rola często nie jest doceniania, w praktyce zyskujemy bezpłatny feedback od osób, które miały styczność z naszymi produktami lub usługami,
- osoby zadowolone z produktów lub usług stają się dodatkowym kanałem promocyjnym – istnieje duża szansa, że w przyszłości opowiedzą o pozytywnych doświadczeniach innym osobom,
- koszt obsługi klienta maleje z każdym rokiem – im dłużej korzysta on z naszych usług, tym korzystniejsze jest dla nas jego utrzymywanie.
Jak zbudować więź z klientem?
Aby nawiązać autentyczną, trwałą więź z klientami, musisz zrozumieć, że ich rola nie ogranicza się do kupowania. Ważne jest bycie otwartym na sugestie dotyczące produktów, usług lub samego procesu zakupowego. Jeśli zauważysz, że klienci systematycznie skarżą się na niedogodności, powinna być to dla Ciebie sygnał, że najwyższa pora wdrożyć zmiany.
Jak więc, w praktyce, możesz zadbać o budowanie relacji z kupującymi?
- Pamiętaj o ostatnim etapie lejka sprzedażowego. Proces zakupowy nie kończy się w momencie sfinalizowania transakcji – bardzo ważne jest zapewnienie klientowi pozytywnych doświadczeń w przyszłości, aby ponownie zdecydował się na zakup Twoich produktów lub usług,
- pokaż klientom, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. Niech Twoje social media nie będą jedynie kanałem promocyjnym – od czasu do czasu zapytaj klientów, jakich zmian oczekują, co najbardziej cenią w Twojej marce, a co należałoby poprawić. Możesz również zachęcić ich do wypełnienia ankiety, w której podzielą się swoimi odczuciami związanymi z Twoją marką,
- Postaw na personalizację – zastąp masowo wysyłane wiadomości spersonalizowanymi propozycjami zakupów,
- nie skupiaj się jedynie na przyciąganiu nowych klientów – nagradzaj tych, którzy są z Tobą od dłuższego czasu i regularnie wybierają produkty lub usługi, które oferujesz.
Pamiętaj, że budowanie więzi z klientami jest procesem długotrwałym. Jak zapewne sam wywnioskowałeś, nie istnieje jednak żaden powód, dla którego powinieneś z niego zrezygnować. Jeśli nie jesteś pewny, w jaki sposób wdrożyć działania w obrębie swojej marki, skontaktuj się z naszymi ekspertami, którzy pomogą Ci przejść przez ten proces.
