Jaką ścieżkę przechodzi klient, żeby kupić produkt? Podczas Black Friday wielu klientów zwraca jeszcze większą uwagę na swoje zachowania zakupowe. Dlatego sprzedawcy powinni znać proces zakupowy i wiedzieć, jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Jak to zrobić? Wyjaśniamy!
Proces zakupowy: co to?
Proces zakupowy to droga, którą przechodzi klient od momentu, kiedy pomyśli o zakupie aż do dokonania transakcji. Te działania dzielą się na kilka praktycznych etapów. Z punktu widzenia sprzedawców ich znajomość to sposób na zbudowanie zaangażowania klienta i przyciągnięcie go do własnego produktu lub usługi.
Dlaczego proces zakupowy jest ważny?
Przedsiębiorcy mają duży wpływ na proces zakupowy potencjalnego klienta. Sprzedawca poza stworzeniem oferty odpowiada też za jej prezentację, dotarcie do klienta i przekonanie go, że jest to najlepsza możliwa opcja na rynku.
Sprzedawca, który zna i rozumie każdy etap procesu zakupowego klienta, może zastosować odpowiednią strategię marketingową. Spersonalizowane doświadczenie klienta i przekonanie, że kupuje produkt zaufanej marki, przekłada się na jego lojalność i ponowne zakupy.
📌 Dowiedz się, jak klienci podejmują decyzje zakupowe podczas Black Friday.
Etapy procesu zakupowego
✅ Nieświadomość
Pierwszy etap procesu zakupowego to nieświadomość. Na tym etapie klient nie wie, że potrzebuje lub chce danego produktu. Dlaczego więc jest to ważny etap dla sprzedawcy, skoro potencjalny klient nie myśli nawet o zakupach?
Dobrym posunięciem strategicznym ze strony sprzedawcy jest wytwarzanie treści przedstawiających problem, który rozwiązuje wybrany produkt lub usługa. Jeżeli nieświadomy klient trafi na odpowiednie przedstawienie problemu, może poczuć, że dotyczy on także jego i od razu zwrócić się do informującej o tym marki.
✅ Zauważenie problemu
Zauważenie problemu to pierwszy pełnoprawny etap w procesie zakupowym. Potencjalny klient sam lub pod wpływem zewnętrznych treści zauważa, że czegoś potrzebuje. Jeszcze nic nie kupuje, ale zaczyna myśleć “niezobowiązująco” i jest podatny na treści marketingowe.
Dla przedsiębiorcy to dobry moment na pokazanie, że rozwiązanie problemu klienta leży w jego firmie. Ten etap to czas na przekonanie klienta, że brakuje mu danego produktu i że myślenie o nim nie jest chwilowym zainteresowaniem. Ważne jest wciągnięcie potencjalnego konsumenta w przeglądanie ofert.
✅ Poszukiwanie rozwiązania
Dalej proces zakupowy to poszukiwanie rozwiązania na zauważony problem. Klient przegląda oferty, bada możliwości i wstępnie rozważa swoje opcje. To własnoręczne badanie rynku, zazwyczaj na małą skalę, ponieważ klient wciąż jedynie analizuje możliwości.
Dla przedsiębiorcy ten etap procesu zakupowego jest ważny pod kątem dotarcia do klienta. Musi on trafić na ofertę sprzedawcy, aby wziąć ją pod uwagę, podejmując decyzję o zakupie. Liczy się więc widoczność w internecie, mediach społecznościowych i tradycyjnych reklamach — wszędzie tam, gdzie klient może zobaczyć ofertę.
📌 Sprawdź, czym jest buyer persona i jak ją wykorzystać w sprzedaży.
✅ Porównywanie ofert
Kolejny etapem jest porównywanie ofert. W tym momencie procesu zakupowego klient najczęściej jest już zdecydowany na zakup i przegląda dostępne opcje. Zwraca uwagę na konkretne szczegóły, porównuje jakość produktu oraz dostępność dostawy i zwrotów. Często sprawdza też opinie innych.
Sprzedawca powinien zwrócić szczególną uwagę na przejrzystość swojej oferty. Jasno przekazane informacje i zweryfikowane opinie mogą realnie przeważyć szalę na korzyść przedsiębiorcy i odciągnąć potencjalnego klienta od konkurencji.
✅ Finalizacja transakcji
Proces zakupowy przechodzi punkt kulminacyjny przy finalizacji transakcji. Produkt znajduje się w koszyku klienta, usługa jest wybrana, decyzja podjęta. Pozornie dla przedsiębiorcy to moment na oddech i świętowanie sukcesu.
Warto jednak zwrócić uwagę na zmianę decyzji w ostatniej chwili. Klienci mają tendencję do porzucania koszyków internetowych, jeżeli strona ładuje się zbyt długo lub ogranicza możliwości płatności. To także czynniki, które sprzedawca musi wziąć pod uwagę — chociaż niekoniecznie przy zakupach stacjonarnych.
✅ Zachowania po zakupie
Proces zakupowy kończy się jednak nie na sfinalizowaniu transakcji, ale już po dokonaniu zakupu. Klient zaczyna korzystać z kupionego produktu lub ocenia jakość usługi, z której skorzystał. Często wystawia opinię (szczególnie w e-commerce). Co więcej, na tym etapie zwraca uwagę na możliwości powrotu do marki.
Dla sprzedawcy to szczególnie ważne przy budowaniu lojalnego grona klientów. Dobrym rozwiązaniem może być kontakt z klientem także po sprzedaży, aby utrzymać zaangażowanie. To na przykład prośba o wystawienie opinii, oferta programu lojalnościowego lub kod rabatowy na następny zakup.
📌 Chcesz dowiedzieć się więcej o efektywnej sprzedaży? Sprawdź szkolenia marketingowe StartUp Booster!
