Jeśli prowadzisz firmę samodzielnie, zdążyłeś się już przekonać, że obsługa klienta nie zawsze jest łatwa. Wraz z rozwojem biznesu zainteresowanych przybywa, lecz nie wprost proporcjonalnie do Twojej cierpliwości? Zanim rzucisz wszystko i wyjedziesz w Bieszczady, przyjrzyj się swojej pracy, zidentyfikuj problemy i pomyśl nad sposobem ich rozwiązania. Pomożemy Ci w tym!
- W tym artykule wyjaśnimy:
- czego potrzebują klienci i co możesz zrobić, aby rozwiązać ich problemy,
- jak możesz zwiększyć sprzedaż i lojalność, wykorzystując etyczne techniki,
- jakie zachowania szkodzą Twojej firmie i sprawiają, że klienci odchodzą do konkurencji.
Pamiętaj: klient też człowiek
Chcesz rozwiązywać wszelkie kwestie szybko i bez zbędnego przeciągania, ale Twoi klienci niekoniecznie? Przypomnij sobie, jak wiele pytań rodzi się w Twojej głowie, gdy kupujesz coś nowego – a już w szczególności produkt lub usługę, na których kompletnie się nie znasz. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że też stajesz się takim „natrętnym klientem”. Ale przecież sprzedawca jest po to, aby pomóc, więc dlaczego miałbyś z tej pomocy nie skorzystać?
Nie będzie dla Ciebie zaskoczeniem, że Twoi klienci myślą tak samo – zmienia się jedynie perspektywa, bo teraz to Ty jesteś specjalistą, który może udzielić pomocy. Im bardziej nietypowa lub innowacyjna jest Twoja oferta, tym więcej pytań możesz się spodziewać.
I owszem — są dni, w których pytań, roszczeń i wymagań jest po prostu za dużo. Gorzej, jeśli takie dni stają się Twoją codziennością. Wówczas to wyraźny sygnał, że coś jest nie tak z Twoją strategią, ofertą lub obsługą klienta.
- Do najczęściej popełnianych błędów należą:
- niejasne informacje – zbyt wiele metafor i haseł marketingowych przy jednoczesnym braku konkretów,
- brak sekcji FAQ lub bazy wiedzy, czyli miejsca, w którym klient może znaleźć odpowiedź na najczęściej zadawane pytania,
- zdawkowe odpowiedzi i nieumiejętność wyselekcjonowania informacji, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu,
- zbyt długi czas odpowiedzi na zapytania klientów.
Jeśli chcesz być skuteczny, nie utrudniaj sobie pracy
Z raportu BOTWISE wynika, że aż 85 proc. klientów szuka informacji na stronie internetowej przed podjęciem kontaktu. W praktyce oznacza to, że im więcej informacji udostępnisz, tym mniej czasu poświęcisz na obsługę klientów. Jeśli masz ograniczone możliwości – zrezygnuj z „nachalnego marketingu” na rzecz zwięzłych, konkretnych informacji i solidnie opracowanego content planu.
- Jeśli nie jesteś pewny, czy Twoja strategia jest dobra, zadaj sobie następujące pytania:
- Czy udostępniam klientom rzetelne i konkretne informacje na temat oferty?
- Czy oferta jest zrozumiała dla osób, które spotykają się z nią pierwszy raz?
- Czy jestem w stanie szczegółowo i z zaangażowaniem odpowiadać na zapytania oraz odpowiednio reagować na zgłaszane problemy?
- Czy odpowiadam tak szybko, jak to możliwe?
Jeśli działasz w specyficznej branży i nie potrafisz znaleźć punktu odniesienia, sprawdź, jak radzi sobie Twoja konkurencja. Prześledź poszczególne kanały, zweryfikuj udostępnianie informacje, czas odpowiedzi na pytania i sposób komunikacji.
Profesjonalna obsługa klienta – czyli jaka?
Obsługa klienta to nie tylko bezpośrednia interakcja pomiędzy sprzedawcą a kupującym, ale też ogół działań podejmowanych w celu pozyskania klienta, ułatwienia mu procesu zakupowego i utrzymania pozytywnych relacji.
- Stosując się do najbardziej ogólnego podziału, możemy wyodrębnić trzy fazy obsługi klienta:
- przedtransakcyjną,
- transakcyjną,
- potransakcyjną.
Początkowo możesz odnieść wrażenie, że fazy te dotyczą jedynie dużych firm, w których klienci kupują dużo i często. Jednak to nie do końca prawda — dla konsumentów coraz ważniejsze są pozytywne doświadczenia, więc o wysoki poziom obsługi powinny dbać również mniejsze firmy.
- Faza przedtransakcyjna
Zanim klient zdecyduje się na Twój produkt lub usługę, chciałby wiedzieć, czego może się spodziewać. Jeśli prowadzisz firmę samodzielnie, nie wymyślaj skomplikowanych procedur — wystarczy, że zapewnisz klientom dostęp do informacji i danych kontaktowych na wypadek, gdyby chcieli zapytać o szczegóły.
Obsługa przedtrasakcyjna obejmuje również badanie preferencji klientów i tworzenie na ich podstawie spersonalizowanych propozycji zakupu lub wdrażanie zmian, które mają na celu ułatwienie podjęcia decyzji.
- Faza transakcyjna
Klient zdecydował się na skorzystanie z Twojej oferty i przechodzi do fazy transakcyjnej, czyli składa zamówienie na produkty lub usługi. W tym momencie najważniejszy będzie czas realizacji, intuicyjność oraz elastyczność (czyli Twoja umiejętność dostosowania się do nietypowych potrzeb).
Pamiętaj, że jeśli na tym etapie nastąpią niedogodności, pozyskany klient może się wycofać, co dla Ciebie oznacza stratę.
- Faza potransakcyjna
Finalizacja zakupu nie oznacza, że to już koniec kontaktu z klientem — wciąż możesz zadbać, aby wrócił do Ciebie ponownie. Pomoże Ci w tym sprawna obsługa reklamacji lub niezwłoczne odpowiadanie na pytania związane z zakupionym przez niego produktem lub usługą.
Pamiętaj o lojalnych klientach
Ostatnim etapem lejka sprzedażowego jest utrzymanie pozyskanego klienta. Zastanów się, co możesz zaoferować osobom, które Ci zaufały (lub regularnie korzystają z Twoich usług). Może będzie to oferta specjalna, promocyjna cena, a może spersonalizowana propozycja? Możliwości masz wiele. Jedno jest pewne: jeśli dana osoba wybrała Twoją ofertę, zadbaj o nią. Utrzymanie pozyskanego klienta jest o wiele łatwiejsze i tańsze, niż zdobycie nowego.
- Przeczytaj nasz poradnik dotyczący marketingu relacji i dowiedz się, jak utrzymać pozyskanych klientów.
